Népszerűbbé vált az online ügyintézés a járvány miatt

Jelentősen javult az elmúlt két évben a futárcégek és a web- áruházak megítélése. Ezek a vállalkozások és az étel-házhozszállítók érték el a legnagyobb tetszésnövekedést 2019-hez képest. A friss felmérésből az is kiderült, hogy a legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a válaszok alapján a mobil-, internet- és kábel­tévé-szolgáltatók nyújtották, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét.

A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség a koronavírus-járvány miatti lezárásokkal függ össze: a home office, az online oktatás, a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket. Mindezt a Comnica kutatása állapította meg, amit idén tavasszal az NRC online piackutató céggel közösen végzett. Azt vizsgálták, milyen kommunikációs csatornákon intézik ügyeiket a magyarok, hogyan használják azokat, és mi a véleményük a cégek, szervezetek ügyintézési gyakorlatáról.

Összességében javult az ügyfélszolgálatok megítélése: majdnem minden második ügyfél szerint a járvány szerény, de érezhető fejlesztésekre ösztönözte őket, további nyolc százalék pedig kiemelkedőnek ítélte a színvonal-növekedést. A negatív élményekre ugyanakkor az emberek egy része igen érzékenyen reagál: minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz tapasztalat hatására felbontotta a szerződését szolgáltatójával, egyötödüknek pedig ehhez egyetlen baki is elég volt.

Az elmúlt két évben minden korcsoportban nőtt a digitális ügyfélcsatornák használata. A legnagyobb változás a hatvan év felettiek körében tapasztalható: míg 2019-ben csak 43 százalékuk, addig idén már 58 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy igénybe vette már az ügyintézésnek ezt a módját. Ebben jelentős szerepe lehetett a járványnak, amely az időseket elzárta a világtól, így rákényszerítette őket arra, hogy amit lehet, megtanuljanak online elintézni.

A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületéhez érkező megkeresések alapján érzékelhető, hogy megnövekedett az online vásárlások száma. A fogyasztók olyan termékeket is vesznek interneten keresztül – például élelmiszert, ételt –, amelyeket korábban nem vagy csak ritkán. Továbbá ­egyre inkább megszokják, hogy ügyeiket online is rendezhetik, legyen az banki, elektronikus hírközlési vagy egyéb ügyintézés, reklamáció. A fogyasztóvédők minden ilyen esetben azt javasolják, hogy írásban – például e-mailben – is jelezzük kifogásunkat az érintett cégnek, szolgáltatónak. Ugyanis így a panaszbejelentés idejét, tartalmát később is bizonyítani lehet. Emellett egy esetleges békéltető testületi eljárás kezdeményezésének is előfeltétele, hogy igazolni tudjuk, megpróbáltuk rendezni a jogvitát a vállalkozással.

Olvasóink fogyasztóvédelmi kérdéseiket más témákban is elküldhetik szerkesztőségünknek a [email protected] e-mail-­címre. A szakértői válaszok lapunkban jelennek meg.