Konfliktuskezelés - A tényleges problémát kell feltárni

Egy vezetőnél különösen fontos, hogy kezdeni akarjon valamit egy konfliktussal retorziók alkalmazása vagy elkerülés helyett, mert az hosszú távon nem vezet eredményre.

– A tényleges megoldáshoz fel kell vállalni a kialakult helyzetet. Ez kiváltképp igaz egy vezetőre, akinek meg kell vizsgálnia kívülről a szituációt, időt áldozni arra, hogy meghallgassa az érintetteket. Még inkább így van ez akkor, ha magát a vezetőt érinti a konfliktus – vallja Kanizsai Dóra. Szerinte a kompromisszumos megoldások a legjobbak, amikor mindkét fél úgy érzi, hogy a másik is engedett és hozzá is tudott tenni valamit a megoldáshoz.

Kanizsai Dóra: Ha kényszer miatt jönnek az ügyfelek, akkor nagyon nehéz olyan megállapodást kötni, amely valóban fenntartható (Fotó: Somay Márk)

– Előfordulhat, hogy nem feltétlenül vállal felelősséget egy vezető minden helyzetben. Gyakori hiba, hogy egy főnök időhiányra hivatkozva nem foglalkozik a problémával, vagy kellő meggondolás nélkül hoz egy gyors döntést, ami hosszú távon nem működik – magyarázza a kommunikációs szakértő. Hozzáteszi, hogy bár egy vezetőnek is megvannak a saját határai, elérhetőnek kell lennie kollégái számára. Egy bizalmi viszonynak kell kialakulni, hogy egyáltalán feltételezzék róla, lehet hozzá fordulni a konfliktusos helyzetekben.

– Mediátorként a problémás szituációk kezelésekor elvárás, hogy a felek között közvetítő személy a konfliktuson kívül maradjon. Ez nem könnyű, hiszen mindannyiunknak van véleménye, személyes gondolata. Önismeret, emberismeret és borzasztóan erős figyelem kell ahhoz, hogy a mediátor a szituáción kívül tudjon maradni – mondja a szakember.

Jónak látja, ha valakinek minél több tapasztalata van, de ez nehézséget is jelenthet, ha a saját élethelyzet befolyásolja a döntést akár egy bírósági perben.

– A kötelezően elrendelt mediáció is csak akkor képes jól működni, ha a mediátor semlegességre törekszik. Empátiával, toleranciával, rengeteg figyelemmel és a felek igényeinek, valamint szükségleteinek tiszteletben tartásával nagyszerű megoldásokra lehet jutni. Nem működik viszont ez az eljárás akkor, ha a felek nem önkéntesen vesznek részt benne, ezt tanítják is a mediátorképző iskolák. Ha kényszer miatt jönnek az ügyfelek, akkor nagyon nehéz olyan megállapodást kötni, amely valóban fenntartható – számol be Kanizsai Dóra.

A szakember tapasztalatai vegyesek. Lapunknak elmesélte, hogy váláskor gyakran annyira elmérgesedik a viszony, hogy a partnerek akár hosszú hónapokig nem beszélnek egymással. Amikor azonban mediáció keretében leülnek és beszámolnak arról, hogy az adott konfliktusban mi nyomasztotta őket, már ez is sok feszültséget felold. Adódott egy biztonságos környezet, ahol elmondhatták érzéseiket.

– Mediátor kollégáim az igazságügyi szolgálaton keresztül, illetve szociális intézményekben végzett munkáik során arról is beszámoltak, hogy időnként felületesen kezelik a problémákat. Annyira túlterheltek az intézmények, hogy a gyors megoldásokat keresik. Nem merik felvállalni annak a felelősségét, hogy mélyebben belemenjenek a konfliktus kezelésébe, vagy megnézzék, hogy ténylegesen mi történt a háttérben. Inkább gyorsan felmérik a helyzetet és tanácsot adnak – mondja Dóra, majd példát is idéz. Házastársi veszekedés esetén könnyű azt mondani, hogy béküljenek ki, miközben lehet, hogy már egyik félnek sem jó az együtt maradás. Meg se nézik, hogy a tanács milyen hatással van a felekre.

– Sajnos egyre jellemzőbb a családon belüli erőszak, amelynek a hátterében sokszor az alkoholizmus áll. Életveszélyes mértékig el tudnak mérgesedni az ilyen helyzetek. Nagyon kevés az olyan szakember, aki ki van képezve az ilyen szituációk kezelésére – állapítja meg a mediátor, majd arról számol be, hogy többféle képzési mód létezik. A kétéves egyetemi oktatás sok háttértudást, pszichológiai ismeretet is nyújt, míg a 60–80 órás tréningeken már az elejétől gyakorlatokon keresztül sajátítják el a technikát a hallgatók.

Kanizsai Dóra úgy látja, hogy akár munkahelyi, akár családi vagy szomszédi viszály keseríti meg a felek életét, mindenképpen kezelni kell a konfliktust, illetve a háttérben meghúzódó tényleges problémát. Ha ez önállóan nem megy, érdemes megfelelően képzett szakember segítségét igénybe venni.